细数罗森数字化转型的这些年

近年来，便利店如雨后春笋般迅速生长。据中国连锁经营协会与毕马威中国联合发布的《2021年中国便利店发展报告》显示，我国传统便利店门店数量连年上涨，即使在连锁经营行业普遍受到不同程度冲击的疫情期间，也凭借保供应、稳物价、促民生的重要作用展现出了惊人的“生命力”，实现逆势增长，门店总数逼近20万家。

然而“光鲜亮丽”的背后，行业面临着来自店效和成本的双重压力。一则，单店日销增速放缓，甚至由正转负，二则，职工薪酬与房租成本居高不下，再加上可能存在经营不善的问题，让这门看似“红火”的生意长期盈利艰难，甚至被外界戏称为“不赚钱的行业”。

在这样的背景下，“罗森2020财年中国业务实现整体盈利、成为国内第一家达成整体性盈利的日资便利店”的消息似乎格外显眼，这不仅意味着罗森的商品与运营模式在本土化之路上取得了阶段性的胜利，也表明其单店盈利模型已然打磨并验证成功。

其中，数字化又是寻求降本增效增收乃至可持续发展的突破口之一。早在2012年，罗森便着手开展数字化客户参与计划，近年来更是多点多线齐发力，据罗森高管分析，其数字化运营有三大重点和二条线路：三个重点，分别是前端的顾客分析、后端的供应商影响力、中端的门店运营管控；二条线路，即线下好做体验升级和商品优化，线上开展数据优化，适时推送适合的商品。多管齐下，不断发掘新的增长潜力。

常有人说，订货能力是经营一家便利店所需要具备的基础能力，更在一定程度上决定了门店的业绩。然而订货又是一项极为复杂的工作，需要考虑地段、目标客群、天气、节日等诸多因素，即使是拥有十多年运营经验的便利店老兵也认为这一环节十分烧脑。

为了减轻订货压力、提高商品购置效率，2015年罗森开始在门店导入“半自动式订货系统”，虽然店员每天仍需多次确认店内库存情况，但系统可以依据具体的销售情况以及客户层、天气、日期等在订购画面上显示相应的推荐值，让可视化的数据来辅助店员订货。2019年，罗森又推出了进阶版的自动订货系统，可以做到门店上架9个月以上的商品全部采用自动订货，并将时间限制逐渐从9个月缩短至6个月、3个月，有效解决新员工经验不足或是门店人手短缺等问题。

当然，罗森对门店经营的数字化创新远不止于此。零售属于劳动密集型行业，在中国连锁经营协会评选的金牌便利店中，79.2%的门店正式员工数量在3-6人，11.7%数量在7-10人，此外还包括一部分的灵活用工；而作为“15分钟便民生活圈”中的重要服务业态，一方面，便利店消费频次较高，即使人手足够也免不了高峰时段收银台前出现排队现象，另一方面，夜间同样存在即时消费诉求，但鉴于夜班人员招聘难及人员安全等因素，24小时全天候营业并非目前便利店经营的常态……为了进一步减少门店投入、减轻店员压力，罗森在订货环节外，开始围绕数字化、智能化、自动化的门店管控策划一盘更大的棋。

2017年，罗森与火星兔子合作在门店设置了自助收银系统，消费者可以在选购商品时直接使用相关应用程序扫描商品条形码、加入虚拟购物车，选购完毕后进入支付页面结算并生成聚合码，向工作人员出示该聚合码即可离店，有效缓解了排队现象，提高了购物以及收银效率。

2019年，其开始畅想“白天有人，夜间无人”的新服务、新技术、新模式，自主研发了一款名为“双开”的多功能自助贩售机，顾名思义，可以“双面打开使用”，前端可以作为自动贩卖机设置在店外，后端可以作为冷藏柜设置在店内。白天前端关闭，顾客可以在店内直接打开柜门拿取商品，夜间门店暂停营业，加班晚归的顾客可以在店外通过自动贩卖机购买饮料、饭团等，在不增加成本的基础上，拓展夜间增量业绩。

次年，罗森又对“白天有人，夜间无人”有了新的诠释，于上海万象城落地了一家无人值守店。该门店定位8小时无人制，即7:00至20:00有人值守，20:00至次日7:00从有人改为无人，采用手机扫码购、自助收银机实现无人值守模式下的结算，同时增加扫码入店、监控防损等设备以避免出现不诚信的行为。

而在采用自助收银机等无人收银设备外，罗森也在不断提高其他经营环节的“科技含量”。例如2021年于湖北落地的智能便利店，不仅有着随处可见的电子价签、电子屏幕等电子设备，还上线了物联网控制、空调控温、冷柜故障预警三大系统，在提升顾客体验的同时，也达到了降本增效与节能减排的效果。

伴随人工智能、物联网、大数据等数字技术的持续迭代，想必未来罗森还将创新更多数字化经营工具，以更高的人效、坪效去平衡职工薪酬与房租成本的自然增长，进一步扩大营收空间。

那么，现有的经营模式已然趋于极致了吗？罗森并未止步，近日，其引入云拿科技（Cloudpick）AI无人零售解决方案，在上海晶耀前滩推出了首家无感支付门店。通过在门店内安装AI摄像头、闸机、货架、货柜、吐袋机、咖啡机等智能硬件设备，该店可对整个线下物理空间进行实时的三维重构，轻松识别消费者的购物行为和商品信息，随时掌握买了什么。消费者只需扫码/刷脸进店，挑选完毕直接出店，数秒之内就能在手机端收到本次的消费订单，收银速度达到了传统人工收银的3-5倍。

当然，在重新定义收银方式与结算体验外，罗森无感支付门店也让线下得以像电商一样轻松经营。基于配套的门店数智化管控系统，店员可以随时随地查看订单量、客单价等销售数据以及商品库存、货架陈列等基础信息，无需“驻守”门店也能在线订货、补货、调整价格、设置活动，而当某件商品的数量临近提前设定的缺货阈值时还会自动触发提醒，便于及时到店补货，在节省1-2个人工的基础上真正实现24小时全天候的无人值守。

此外，AI系统也让无人化的线下零售场景实现了精准的、个性化的导购与营销。当顾客拿起某件商品时，货架条形屏等数字化触点可以实时播放商品的动态展示以及专属的优惠折扣，通过刺激潜在消费欲来提高销售转化。值得一提的是，顾客到店后的逛店轨迹、区域停留时长、关注商品、拿放动作等多维消费数据的沉淀，也让门店得以快速洞察目标客群的消费偏好及当下的消费趋势，借助一手消费信息高效选品与订货。

可以说，罗森无感支付门店的出现，是从数字化到数智化的又一次成功探索，不仅在创新零售业态、颠覆经营方式上跑出了新的加速度，也让行业看到了“一个对策解决N种痛点”的发展捷径与机会。

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打造同款无感支付门店

探寻轻松经营的秘密

2019年3月，美食博主密子君在微博发布了一条关于“葡萄果冰”的视频内容，随后罗森就在门店上线了“葡萄冰”产品，上线即“巅峰”，一跃成为当年夏天的一大爆款。而除“葡萄冰”外，一提到罗森，似乎脑海中还会自动浮现出冰皮月亮蛋糕、冰面包、照烧脆骨丸、恶魔饭团等各种网红商品以及各类隐藏吃法，当一日三餐成为生活中的“小烦恼”时，罗森却能“懂你所需”，通过打造一款又一款美食，带来一个又一个激活味蕾的“小惊喜”。因而综合满意度指数排名中，罗森总能名列前茅。

“谁变得最快，谁变得最贴合消费者，才是活下来的关键。”正如罗森中国副总裁张晟所言，罗森将顾客的心声作为出发点，在确保产品品质以及符合消费者实际需求的基础上，做到“人有我优”，由此把握产品精致化带来的更多机会。

那么，如何才能像朋友一样了解消费者的偏好及需求？除了在门店倾听消费者的反馈和建议，罗森曾基于对POS数据的分析来制定日常销售战略。然而这种方式存在一定的弊端，例如深夜时段难以详细分析顾客购买倾向。此外，数据虽然重要，但理性的数字无法体现感性的心理变化，顾客的心声并不一定会表露在报表所展示的数字上。因而，后续罗森又开始了新的实验，希望通过分析顾客购买行为来洞悉消费意愿，并将结果运用至新品研发、商品购置等方方面面，持续夯实自有品牌的差异化竞争力。

“让人上头”的美食无疑是顾客到店的一大理由，而在此之外，还有很多人性化、趣味性的体验吸引着消费者一次又一次光顾。2021年7月，罗森在大连市开设了一家支持“线上下单，到店取餐”的新型门店，即消费者通过APP下单并完成付款后，店员会将备好的商品放入保温式寄存柜中保管，消费者到店后输入密码打开柜子即可提货。得益于物联网技术的使用，顾客不仅能拿到温热的食物，还可以免去结算的时间，在通勤路上提前下单，经过门店时顺手取餐，完美契合上班族的快节奏。

当然，罗森基于数字化技术对线下体验的创新也不止于此，不断从顾客的物质需求、情感需求出发，创造更多层的到店理由。

官方数据显示，截至2021年12月末，罗森在全球拥有1.9万家门店，其中中国有4500家，并计划到2025年达成万店计划。不难预见，虽然数字化是一条长线战役，但伴随这一进程的加快，不仅让降本增效增收有了更多实施途径，也因为摆脱了对人力或是对店员经验的高度依赖，降低了规模化复制的门槛，使得罗森具备了扩张的又一大先决条件。万店目标，仿佛已然近在眼前。